Español
EnglishWorkflow es un software de gestión de procesos internos de la Financiera Nacional Monte de Piedad.
El Problema
El proceso actual de revisión de documentación para la aprobación de créditos presenta ineficiencias que prolongan los tiempos de respuesta, generando fricciones tanto para el equipo de backoffice como para los clientes finales. Además, las interfaces no están diseñadas pensando en los usuarios reales, lo que agrava las demoras y afecta negativamente la experiencia del usuario y la agilidad del negocio.
La Solución
El equipo de diseño planteó una mejora basada en la necesidades del usuario (equipo backoffice) y los puntos críticos de usabilidad que presentaba la plataforma.
Implementamos un backlog de mejoras y accionables, basadas en el análisis heurístico realizado el cuál mejoraría la usabilidad del sistema, reducirá los errores humanos, optimizará el tiempo de procesamiento de créditos y, en última instancia, permitirá una experiencia más fluida y satisfactoria tanto para el equipo de backoffice como para los clientes.
Cliente
NMP – Nacional Monte de Piedad (México)
Herramientas
Figma, Miro, Excel
Rol
UX Designer en un equipo de 2 personas. Mi compañero en este proyecto fue el UI Simón Carrasco.
Duration
8 semanas: noviembre, dicembre 2022
La comunicación es clave.
En la sesión inicial con el cliente pudimos definir el objetivo, contexto, audiencia y alcance.
A través de UX Project Blueprint, logramos identificar datos actuales y definir las actividades UX a llevar a cabo.
El Proceso
1. Research
Sabiendo que necesitábamos tener una mejorara a corto plazo y priorizar lo que sea de mayor impacto pero con esfuerzo medio, nos pusimos de lleno a utilizar el software para ver cómo era utilizarlo.
a. Análisis Heurístico nos permitió identificar problemas de usabilidad y áreas de oportunidad de mejora.
b. Realizamos entrevista a usuarios (stakeholders y gestores de workflow) para entender las necesidades, deseos y dolores en relación al uso del producto. Profundizamos en percepciones, comportamientos y opiniones.
2. Empatizar
Después de realizar las entrevistas se identificaron patrones, dolores comunes y aislados basado en los distintos roles entrevistados.
¿Qué descubrimos?
WORKFLOW no tienen una tecnología activa para validar los tipos de documentos que se solicitan a los usuarios. Los principales hallazgos:
Tiempo de respuesta
A menudo el tiempo que se le indica a los clientes no se cumple. Exceden las 72 horas y pueden llegar hasta 30 días, lo que provoca frustración y desconfianza en el proceso.
Afecta negativamente la experiencia del usuario y la percepción de la marca.
Falta de automatización
La herramienta carece de automatización para validar el tipo de documentos solicitados, lo que obliga a que la revisión de documentos sea un proceso manual, generando ineficiencias, errores potenciales y demoras en el flujo de trabajo.
Alta rotación del personal
La asignación de tareas sin considerar los perfiles técnicos de los trabajadores generan una falta de consistencia y especialización en el equipo, lo que afecta negativamente la eficiencia y la calidad del trabajo.
Se hicieron propuestas de mejora de la interfaz de usuarios tomando en cuenta los resultados del Análisis Heurístico realizado. A continuación, algunos ejemplos de accionables:
3. Design
3.1 Wireframing
Estaba a cargo de diseñar el wireframe de las principales pantallas de la plataforma, se planteó dividir en dos la manera de gestionar la herramienta:
- Una parte de inicio o de escritorio en la cual visualizar y consultar la información de manera sencilla, navegar como si estuvieras en una web.
- La otra de administración, en la cual se gestionarían y contribuirían los contenidos, catálogos, estadísticas, etc.
Pasamos por 2 rondas de iteraciones antes de que los wireframes fueran aprobados.
3.2 UI Design
Dentro del equipo de diseño del cliente ya contablan con su propio Kit UI y en proceso creación del Sistema de Diseño. Nos aseguramos que la interfaz de usuario y los elementos propuestos se alinean a al sistema interno, tanto estetica como funcionalmente.
4. Prototipado y testing
No pudimos llevar a cabo el prototipado ni testar la solución. Cambiaron las prioridades y me asignaron a otro proyecto en el mismo cliente, esta vez como UX Lead del proyecto APP Originación.
5. Conclusión
Es muy importante involucrar a las áreas interesadas que son impactadas con los cambios, tener siempre mente abierta y oír los distintos puntos de vista, eso va enriquecer enormemente el proceso de diseño.
Equilibrio
El proyecto me ayudó a entender que siempre es importante mantener un balance entre los objetivos de negocio, contexto, necesidades de los usuarios y esfuerzo técnico.
Datos
Antes de tomar una decisión de diseño debemos basarnos en los datos, recopilar información antes de inciar el proceso de diseño. Esto fue clave para dar a conocer que los problemas eran más profundos que sólo cambiar de color la interfaz.
Flexibilidad y adaptabilidad
Cuando las prioridades cambian no debemos frustrarnos, debemos rescatar el aprendizaje obtenido y abordar el siguiente proyecto con la mochila cargada de herramientas y optimismo.