Creando el viaje del usuario - Salesforce Marketing Cloud

El Reto

Asegurar la adherencia de las pacientes al tratamiento relacionado con el medicamento Verzenio, utilizado para pacientes con MBC (Cáncer de Mama Metastásico) y EBC (Cáncer de Mama Temprano), que iniciaron y permanecen en tratamiento. Es un tratamiento con una duración de 24 meses.

Datos

• 1 de cada 5 pacientes interrumpe el tratamiento debido a los efectos secundarios¹ 
• > 80% de los pacientes experimentan diarrea una vez que se les prescribe Verzenio. Los efectos secundarios de la diarrea deben tratarse con medicamentos antidiarreicos. 
• > 20% de estos pacientes experimentan un grado 2 y 3 (intervención necesaria).
• Los pacientes buscan respuestas o ayuda en canales digitales y se identifica que no exite disponible esa ayuda en esos canales. 

¹EBC Datos de ensayos clínicos: ~ 17% de los pacientes interrumpen el tratamiento debido a efectos secundarios desagradables.

Mi Rol

Como líder de estrategia UX en Lilly Pharma España, definí técnicas de investigación para la fase de descubrimiento, validación de ideas y diseño de activos, sesiones de colaboración con stakeholders (negocio, marketing, investigación y equipo de desarrollo), definición de journey en Salesforce Marketing Cloud y finalmente maquetación de emails en HTML y CSS.

Decisiones basada en datos

• Encuesta realizada por líderes de la comunidad MBC.
• Entrevistas a enfermeras que realizaban el seguimiento del programa de este tipo de cáncer y que eran las personas más cercanas a los pacientes. También hicieron un seguimiento y se comunicaron por teléfono con los pacientes.

Algunas obstáculos o fricciones que encontramos y cómo lo resolvimos

Era la primera vez que implementaba un programa 100% digital para este tipo de pacientes y se eliminaban los canales tradicionales que utilizaban para comunicarse con el personal de atención al paciente.

No conocíamos el tono de voz y normas de comunicación ya establecidos por la empresa (Cliente Farma) con el paciente.

Una solución validada

La propuesta que evaluamos y validamos con los usuarios

Integrated Digital Experience

Evaluamos en entrevistas 11 diseños de emails con el objetivo de entender como lo perciben este nuevo canal de comunicación y si la información cumple con las expectativas. Deseábamos identificar oportunidades de mejorar. 

Aquí datos recopilados del Email-1

La primera impresión de los pacientes en relación al Programa Digital